Customer Experience Innovation พัฒนาประสบการณ์ลูกค้า เพื่อพัฒนาธุรกิจ
ทำไมใครต่อใคร ก็พูดถึงการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า? อะไรคือประสบการณ์ และประสบการณ์หน้าตาเป็นอย่างไร ทำไมยคุนี้จึงแต่คนพูดถึงคำๆ นี้บ่อยมาก
นั่นก็เพราะในปัจจุบันมีการแข่งขันกันสูงมากในทุกกลุ่มอุตสาหกรรม การพยายามสร้างความแตกต่างหรือผลิตสินค้าใหม่ สุดท้ายจะพบว่ามีคนเลียนแบบอย่างรวดเร็ว แล้วก็กลับมาแข่งขันกันอย่างหนักหน่วงเหมือนเดิม ฉะนั้นไม่ว่าจะผลิตอะไรออกมามันก็จะไม่ค่อยแตกต่างสักเท่าไหร่ สิ่งที่จะทำให้ต่างได้จริงๆ คือ “ประสบการณ์ที่ลูกค้าเคยได้รับบริการ” สิ่งนี้ต่างหากที่เลียนแบบกันไม่ได้
ทำไม Customer experience ถึงสำคัญมาก
- แบรนด์ที่สามารถสร้าง Customer experience ได้ดีจะเป็นแบรนด์ที่มีความโดดเด่นอย่างชัดเจน
- ลูกกค้าเชื่อถือเพราะได้ทดลองสินค้า มีความมั่นใจในสินค้าและบริการ
- ลูกค้ายอมจ่ายแพงกว่าเพื่อได้ประสบการณ์ที่ดีกว่า
- ที่สำคัญ จะมีลูกค้ากลุ่มที่จงรักภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น ลูกค้ากลุ่มนี้จะใช้สินค้าจนรักในแบรนด์
- และถ้าได้จงรักภักดีต่อแบรนด์แล้วโอกาสเปลี่ยนไปหาคู่แข่งจะน้อยมากเพราะสิ่งที่ยึดลูกค้ากลุ่มนี้อยู่คือ “บริการ”
วิธีการพัฒนา Customer experience
Multi experience development เป็นการผสมผสานรูปแบบนริการอย่างแข็งแกร่งโดยใช้ IT เข้ามาพัฒนาทุกแพลทฟอร์มที่เรามี มีช่องทางการจำหน่ายที่ยืดหยุ่น มีการร่วมมือกับหลายฝ่ายเพื่อพัฒนาแพลทฟอร์ม
Hyper personalization เป็นการนำข้อมูลแบบ Real time มาใช้ไม่ได้รอแต่เก็บประวัติเพียงอย่างเดียว ข้อมูลเหล่านี้อาจเป็นสถานการณ์รอบตัว หรือเคสของธุรกิจอื่นแต่นำมาวิเคราะห์แล้วปรับใช้กับธุรกิจเรา
AI assistance ใช้ Chatbot เข้ามาดูแลตอบคำถามลูกค้าในเบื้องต้น อย่าให้ลูกค้ารอนาน แต่ก็อย่าเสียเวลาทั้งหมดไปกับการตอบคำถามพื้นฐานที่มักเจอซ้ำๆ วิธีการที่ดีกว่าคือพัฒนา Chatbot เข้ามาช่วยทำงาน
